2026年4月自考14929服务质量管理与认证基础试题试题及答案

机密★考试结束前2026年4月高等教育自学考试服务质量管理与认证基础试题课程代码：149291.请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。2.答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。选择题部分注意事项：每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。一、单项选择题：本大题共12小题，每小题1分，共12分。在每小题列出的备选项中只有一项是最符合题目要求的，请将其选出。1.消费者将自己的改善型住房置换成“享受型住房”时，相应的体验类似于服务特性中的哪个层面？A.魅力性B.易用性C.可用性D.功能性2.下列哪个选项，不属于服务补救的基本原则？A.对顾客抱怨持鼓励态度B.公平对待顾客C.从补救过程中寻找顾客的原因D.充分授权一线员工解决顾客抱怨3.下列选项中，哪一项不属于常用的服务接触分析模型？A.服务剧场模型B.满意度模型C.三元组合模型D.系统模型4.下列哪个选项，不是认证机构建立并运用服务认证技术需要考虑的因素？A.服务业态多样、复杂、风险水平各异B.服务通常具有无形性的特征C.确保客观评价特定服务的顾客体验D.服务特性实现的程度取决于顾客的瞬时感触5.下列选项中，不属于认证机构计算评价任务工作量时考虑的因素的是A.服务场所的性质B.服务类别C.服务活动的外包情况D.服务提供者的数量14929#服务质量管理基础试邀第养準自资冲鸭“公众号免费下载